Tên nhóm: Nhóm nghiên cứu dịch vụ

Đồng tạo sinh giá trị dịch vụ cho chất lượng cuộc sống tốt hơn

Trưởng nhóm: PGS.TS. Lê Nguyễn Hậu

– Đơn vị công tác: Trường Đại học Bách khoa

– Email: lnhau@hcmut.edu.vn

Các hướng nghiên cứu chính:

Marketing dịch vụ và Hành vi khách hàng

Một số kết quả/sản phẩm nghiên cứu/thành tựu nổi bật của nhóm

Trong lĩnh vực quản trị kinh doanh, trường phái lý thuyết trọng dịch vụ SDL (Service-Dominant Logic) đã ra đời gần đây và dần khẳng định vai trò thay thế trường phái truyền thống GDL (Goods-Dominant Logic). Để được xem là siêu lý thuyết (mega-theory), SDL còn cần nhiều nỗ lực của các học giả để tiếp tục phát triển và hoàn thiện. Đây là vấn đề rất quan trọng, nhưng cũng đầy thách thức, khi mà môi trường kinh tế – kinh doanh toàn cầu ngày nay có những biến động phức tạp và khó lường, gây tác động không nhỏ đến sự viên mãn (well-being) của các tác nhân tham gia. Trong bối cảnh đó, chương trình nghiên cứu này đã được triển khai nhằm giúp hiểu sâu hơn về các luận điểm và tiên đề của SDL liên quan đến quá trình tương tác và tích hợp nguồn lực để đồng tạo sinh giá trị của các tác nhân tham gia. Cụ thể, chương trình nghiên cứu tìm hiểu khả năng vận dụng SDL để xác định tác động của đồng tạo sinh đối với các kết quả trước mắt (immediate outcomes) như giá trị dịch vụ cảm nhận, cũng như kết quả lâu dài (ultimate outcomes) về một cuộc sống tốt đẹp hơn của các tác nhân liên quan (khách hàng và nhân viên dịch vụ). Thêm vào đó, chương trình nghiên cứu này còn góp phần xây dựng lý thuyết tầm trung (midrange theory) phục vụ cho quá trình ứng dụng SDL vào thực tiễn quản trị.
Các kết quả nghiên cứu đã được đúc kết trong 15 bài báo khoa học công bố trên các tạp chí quốc tế và trong nước và được tổng hợp lại theo bốn nhóm nội dung: (1) đồng tạo sinh của khách hàng và sự viên mãn; (2) đồng tạo sinh của nhân viên và sự viên mãn; (3) tương tác và tích hợp nguồn lực để đồng tạo sinh dịch vụ; và (4) xây dựng lý thuyết tầm trung về service-dominant orientation – SDO. Các kết quả đã chỉ ra một số nguồn lực tương tác quan trọng của cả hai phía khách hàng và nhân viên dịch vụ, bao gồm chánh niệm, năng lực thích ứng, kiến thức đồng tạo sinh, hỗ trợ xã hội, năng lực tương tác, sự tự tin về năng lực, năng lực vượt khó, và sự gắn kết thương hiệu. Các nguồn lực này, khi được kích hoạt và dẫn dắt bởi hệ thống giá trị cá nhân, sẽ thúc đẩy và tạo điều kiện cho các hành vi tương tác, trao đổi và tích hợp nguồn lực để đồng tạo sinh dịch vụ và tạo ra giá trị cảm nhận. Từ đó, giúp cuộc sống tốt đẹp hơn thông qua các lăng kính khác nhau như chất lượng cuộc sống, hạnh phúc, hay sự hài lòng với cuộc sống. Bên cạnh đó, chương trình còn xác định được bốn yếu tố cấu thành nguyên lý quản lý theo định hướng trọng dịch vụ SDO. Từ đó, thang đo SDO đã được xây dựng và kiểm định, tạo điều kiện cho các nghiên cứu thực nghiệm tầm trung về SDL và cho việc áp dụng các nguyên lý quản lý theo SDO ở các doanh nghiệp. Bên cạnh các thành tựu có ý nghĩa về lý thuyết, các hàm ý ứng dụng, các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo cũng đã được đề cập.